公考通（www.chinagwy.org）獨家面試資料每天發(fā)布，敬請關(guān)注。面試是一場靠說的考試，拿到模擬題后一定要多練，勇敢開口說出來！
【模擬題】你是銀行工作人員，最近你行客戶和工作人員屢發(fā)沖突，領(lǐng)導讓你對工作人員進行培訓，你怎么開展工作？
【審題分析】
1.分析目的：通過培訓，減少員工和客戶的沖突。
2.確定培訓的重點內(nèi)容和對象。（沖突高發(fā)崗位員工；沖突應(yīng)對相關(guān)的知識和技巧）
3.設(shè)計豐富的培訓方式。
【示范答題】
此次培訓旨在切實減少客戶和我行工作人員的沖突，因此，我將重點開展以下工作：
首先，根據(jù)近來沖突的常見原因，沖突高發(fā)的崗位等確定重點培訓內(nèi)容和對象。由于發(fā)生沖突大抵是因為溝通沒有做到位，因此針對沖突高發(fā)的崗位，培訓的主要內(nèi)容將涵蓋溝通技巧，溝通禮貌用語，沖突處理方式，沖突應(yīng)對案例及禮儀制度，公司規(guī)章等；此外，也將培訓業(yè)務(wù)技能，因為很多時候客戶對工作人員不滿可能源于其對業(yè)務(wù)不熟練。
其次，采取針對性的方案對這些重點員工開展培訓。一是開展案例教學，總結(jié)行內(nèi)外的典型案例，通過視頻，文字，講解等詳實給大家學習，切實起到警示作用；同時也要求服務(wù)標兵結(jié)合過往服務(wù)經(jīng)歷和真實案例分析服務(wù)經(jīng)驗，和培訓員工互動交流；二是增加模擬互動，通過設(shè)計情景劇等形式真實還原現(xiàn)實沖突場景，考核員工的應(yīng)對能力，同時開展角色互換，讓員工能夠站在客戶的角度，換位思考，從而更加理解服務(wù)的真諦。三是邀請行內(nèi)主管進行理論授課和價值觀塑造。這樣一方面是彰顯培訓的重要性，讓員工重視起來，另一方面通過重申服務(wù)價值觀，講解公司規(guī)章制度也是希望員工能回歸初心，對客戶多一份包容，對銀行多一份主人翁意識。
再次，組織培訓時，要規(guī)劃好培訓時間，預先做好輪崗的安排，保證員工能夠培訓上班兩不誤。
最后，做好培訓的總結(jié)和宣傳工作，實現(xiàn)培訓的常態(tài)化。比如編制小冊子，錄制培訓視頻，讓大家工作之余，能夠隨時學習，時時自省，起到更好的效果。
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以上分享的只是面試中的一種題型，除此之外，還有很多不同類型的題目，或側(cè)重于考查你的情商、處事技巧，或側(cè)重考查你的看法，思維能力等，所以備考時一定要面面俱到。下面留給大家一道思考題，如果是你，你會怎么答？
80%的考生無非有兩種答案：一是批判乙，二是著重談甲。但這兩種答案在面試官眼里，一聽尚可，再聽勉強，三聽審美疲勞，平平無奇。想要拿高分，還是要答出格局，跳出框架去思考。下附公考通網(wǎng)校申茜老師高分答題范本 ↓↓↓
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最后，預祝大家面試成功！
