京滬高鐵正式開行才10多天，就接連發(fā)生故障，而故障期間更暴露出了服務(wù)能力和水平問題。我們非常想知道，“鐵老大”何時能完成“高鐵服務(wù)”的定位轉(zhuǎn)換，也想知道我們的高鐵、動車何時能具備與其國際一流的硬件裝備相適應(yīng)的一流軟件系統(tǒng)，包括親民、實在的旅客服務(wù)系統(tǒng)

      去年我在一篇文章中寫到高鐵：“現(xiàn)代化是容易做到的，也是很難做到的。只要真金白銀砸下去，現(xiàn)代化的硬件可以有，但擁有現(xiàn)代化的軟件就沒那么容易了。要說鐵路的硬件，歐洲發(fā)達國家目前真是比不上中國了，至于服務(wù)水平，則另當(dāng)別論?！辈恍业氖牵哞F正式開行才10多天，就接連發(fā)生故障，而故障期間更暴露出了服務(wù)能力和水平問題。

      “高姐”以“空姐”為模板，錯了！

      對于“鐵老大”在事故發(fā)生后的服務(wù)應(yīng)對措施，旅客、媒體和公眾提出了好多疑問?！案呓恪保ǜ哞F乘務(wù)員）作為旅客和鐵路部門互動的“界面”，似乎不很稱職。她們提供的解釋與說明有限，信息滯后，結(jié)果很多乘客產(chǎn)生了無端恐慌。10日那天，不少乘務(wù)員面對事故不知所措，邊哭邊向旅客道歉；12日更成問題，有的“高姐”干脆躲了起來，不見旅客……我想，人們此時多么希望面對的是當(dāng)年京滬線13/14次包乘組那些和藹可親、處事果斷、行動利索的大哥大姐。

      上點年紀的人可能還記得發(fā)生在1959年夏天的12次列車事件（后來還據(jù)此拍了一部電影）。那年7月22日，沈陽至北京的12次特快被特大洪水困在遼寧省綏中縣境內(nèi)，20多名女乘務(wù)員在20歲的女車長帶領(lǐng)下，克服斷糧斷水等種種困難，堅持奮戰(zhàn)3天3夜，不僅保護了612名旅客的生命和財產(chǎn)安全，還搶救出當(dāng)?shù)?50多名災(zāi)民，被鐵道部通令嘉獎，授予“英雄列車”稱號。

      有些專家建議，“鐵路部門應(yīng)加強對乘務(wù)員危機處理能力的培訓(xùn)”。我卻認為，問題首先在于“鐵老大”對高鐵乘務(wù)員的定位。定位有問題，是因為對服務(wù)的理解存在偏差；而定位有了問題，選人的標準也就偏了。

      “高姐”在很大程度上是以“空姐”為模板的一種“克隆”。身材修長、面容嬌好……挑選空姐偏重外貌，是早年民用航空處于社會精英階層專享時期的一個階段性標準，當(dāng)民航在工業(yè)化國家漸次演變?yōu)榇蟊娀煌üぞ?，草根人群也常常光顧之后，這個標準逐漸淡出了。我們在西方主要航空公司航班上，更多見到的是善解人意、沉穩(wěn)干練的空中大叔、大媽。當(dāng)然，在中國和一些新興國家航空公司的航班上，仍是空姐的天下，這可能說明民航從社會精英階層專享向大眾普享的轉(zhuǎn)變還在進行中。

      “鐵老大”在京滬高鐵啟動前的宣傳活動中，一再高調(diào)突出“高姐”形象的公關(guān)動作，明白無誤地表明，他們并沒有，至少在某種程度上沒有將高鐵的服務(wù)主體定位于社會大眾。鐵路相對航空，本來平民化得多，似乎“鐵老大”把高鐵理解成了“高檔鐵路”而非“高速鐵路”，想“高攀”一下，殊不知，這一步走錯了，是“逆勢而動”。

      諷刺的是，說“高姐”要向空姐看齊，在能力和能力培訓(xùn)上又不到位。據(jù)報載，諸多“高姐”遇到老外應(yīng)付不來，要翻譯。

      “高端商務(wù)客”最計較什么，知道嗎？

      “鐵老大”對于嚴重晚點情況下旅客要求賠償，答復(fù)是“鐵道部沒有關(guān)于列車晚點賠償?shù)囊?guī)定”。高鐵最愿意拉的旅客似乎是“高端商務(wù)客”，但他們最計較什么，知道嗎？商務(wù)客人對時間高度“敏感”，或者說高度“苛刻”。多年來德國聯(lián)邦鐵路一直實行一個操作簡單的辦法：一旦列車誤點，不論時間長短，車上旅客無論坐一等車廂還是二等車廂，下車后都可以“打的”，只要單據(jù)完整，事后鐵路方面負責(zé)報銷從火車站到旅客到達地的全額出租車費用。這就避免了一個最復(fù)雜的問題：列車誤點導(dǎo)致的商務(wù)損失核估。我在德國也遇到過誤點，不過沒見過老外動用這項索賠權(quán)益。在中國，嚴重晚點導(dǎo)致旅客損失的賠償問題，今天可以回避、明天可以回避，但總是個繞不過去的問題?！拌F老大”早晚得拿出符合中國國情的應(yīng)對辦法來。

      我們非常想知道，“鐵老大”何時能完成“高鐵服務(wù)”的定位轉(zhuǎn)換，也想知道我們的高鐵、動車何時能具備與其國際一流的硬件裝備相適應(yīng)的一流軟件系統(tǒng)，包括親民、實在的旅客服務(wù)系統(tǒng)。如果有人說很快就可以，雖然大家都這樣期待，但顯然沒幾個人真正相信；如果有人說要等很久很久，甚至遙遙無期，大家又都不愿意相信，雖然這種預(yù)計或許是對的——假設(shè)“鐵老大”政企不分、運管合一的基本格局不作根本改變的話。